UX checklist:  rozhovory & uživatelské testování

#uživatelské testování   # hloubkové rozhovory   #výzkum 

Diskuze na téma “musíme udělat výzkum” končí stále stejnou otázkou. Kdy to bude hotové a kolik to bude stát. Rozhovory a uživatelská testování dělám nejčastěji a proto jsem si vytvořila tento checklist. Používám ho jak pro udržení přehledu o výzkumech, které dělám, tak pro naceňování projektů a nabídky. 

Pro koho bude checklist fungovat? 

Výzkumy pro klienty realizuji jako externí konzultant. Mým úkolem je zajistit výzkum vč. rekrutace a administrativy. Pokud fungujete v rámci interního UX týmu, můžete některé body přeskočit (např. psaní nabídek) a z pozice odborníka na dané téma budete schopni jednotlivé části zpracovat mnohem rychleji (např. psaní scénářů).

Checklist funguje na moderované uživatelské testování (T), remote moderované uživatelské testování (RT) i na hloubkové rozhovory (I). Tyhle zkratky najdete u kroků, které jsou specifické pouze pro jednu z uvedených metod.

1. Zadání

Vhodnou metodu výzkumu dokážu doporučit pouze v případě, že:

  • Vím, proč se výzkum dělá. Jaký je jeho cíl. Jak se bude s informacemi dále pracovat.
  • Vím, jaké informace potřebuje klient zjistit.
  • Chápu kontext.

Na začátku každé spolupráce procházím s klientem sadu otázek (Design Brief), které mi pomůžou zmapovat co klient ví a jaké podklady má k dispozici. Na základě jeho odpovědí navrhuji strategii výzkumu. Design Brief používám i v případě, kdy se bavíme pouze o uživatelském testování. Jen je stručnější a zaměřený na detail zkoumaného problému.

Otázky v běžném Design Briefu se zaměřují na poznání cílových skupin, byznysu klienta, konkurence, vnímání značky atd. Otázky v případě Design Briefu pro testování se zaměřují na pochopení zkoumaného problému, cílové skupiny, neověřených hypotéz. 

Čím tedy začíná každý projekt?

  • vyplním s klientem Design Brief (cca 2 hodiny schůzka)
  • vyberu vhodné metody výzkumu
  • oslovím další výzkumníky na spolupráci (např. Romanu pro dotazníkové výzkumy) a zjistím jejich časové možnosti
  • napíšu nabídku a navrhnu časovou osu projektu (ve které jsou zohledněny možnosti všech lidí, kteří se projektu účastní, dovolené a také případná rizika, která můžou nastat při rekrutaci)

Přípravná fáze dle projektu cca 5–7 hodin. Naučte se být v této části efektivní. Pokud zakázka nevyjde, tak vám tuto práci nikdo nezaplatí. Pokud zakázka vyjde, nezapomeňte si tento čas přidat k celkovému odhadu časové náročnosti.

2. Příprava rozhovorů & testování

  • kick off meeting s týmem na upřesnění plánu výzkumu
  • nasdílet všem upřesněný plán výzkumu s přesným popisem vybraných cílových skupin pro komentáře
  • nechat od klienta schválit upřesněný plán výzkumu
  • zarezervovat místo (2 zasedačky vedle sebe nebo testovací laboratoř Folimanka, pokud výzkum neprobíhá v kancelářích klienta) (T)
  • zarezervovat parkování pro respondenty (T) (I)
  • pozvat lidi na testovací dny (T) (RT)
  • pozvat lidi na na závěrečnou prezentaci

— plán výzkumu obsahuje minimálně tyto informace

  • cíl
  • hypotézy
  • metody
  • termín výzkumu
  • popis cílové skupiny
  • forma rekrutace
  • odměny pro respondenty

Úvodní schůzky vč. upřesnění zadání, komunikace ohledně rezervací a administrativa /​ cca 5 hodin

3. Rekrutace

— pokud klient má kontakty

  • nadefinovat konkrétní parametry pro výběr vhodných respondentů
  • připravit podklady pro komunikaci s respondenty (scénář telefonického rozhovoru, texty emailů)
  • připravit tabulku pro doplnění kontaktů, které můžete oslovit (jméno, telefon, email, preferovaný termín, specifikace klienta)
  • tabulku kontrolovat a popohánět rekrutaci
  • oslovovat průběžně klienty (nejdřív zavolat, abyste si ověřili, že máte správného respondenta a hned potom poslat na email termíny k výběru)
  • upřesnit členům týmu do kalendáře časy, kdy bude výzkum probíhat (T) (RT)
  • Časový odhad záleží na počtu respondentů. Pro rekrutaci počítám s 30 minutami na každého respondenta.

— pokud klient nemá kontakty

  • vytvořit rekrutační dotazník (stačí Google forms)
  • GDPR
  • inzerovat nabídku na účast ve výzkumu (sociální sítě, PPC … záleží na vybrané metodě rekrutace)
  • připravit podklady pro komunikaci s respondenty (scénář telefonického rozhovoru, texty emailů)
  • oslovovat průběžně klienty (nejdřív zavolat, abyste si ověřili, že máte správného respondenta a hned potom poslat na email termíny k výběru)
  • upřesnit členům týmu do kalendáře časy, kdy bude výzkum probíhat (T) (RT)

Čas strávený přípravou rekrutačního dotazníku a rozesílkou cca 2-​5 hodin

+ 30 minut na každého respondenta

4. Příprava scénáře

  • projít poznámky z kick off meetingu
  • připravit scénář rozhovoru (I)
  • připravit testovací scénář (T) (RT)
  • připravit doplňkové aktivity— cardsorting, emoční mapování (T) (I)
  • otestovat scénář rozhovoru /​ testovací scénář s někým z cílové skupiny
  • připravit finální verzi scénáře
  • nasdílet finální verzi scénáře týmu k okomentování
  • nechat od klienta schválit finální verzi scénáře

Příprava scénáře vč. doplňkových aktivit, otestování scénáře a zapracování změn cca 5 hodin /​ jeden scénář. Nezapomeňte, že pro odlišné cílové skupiny budete mít odlišné scénáře!

5. Pár dní před výzkumem

  • poslat respondentům emailem připomínku s termínem a místem konání výzkumu vč. upozornění kde a za jakých podmínek můžou parkovat, pokud jedou autem. Pokud víte, že je obtížné najít výtah nebo vaši kancelář, popište jim přesně, jak a kde vás najdou a co mají dělat, pokud vás najít nemůžou (T) (I)
  • poslat respondentům emailem připomínku s termínem a způsobem, jakým se spojíte online (Hangouts, Appear.in, Skype) (RT)
  • poslat jednotlivým členům týmu emailem připomínku s termínem a místem konání výzkumu (T)
  • prohlédnout osobně místnost, ve které výzkum probíhá (T) (I)
  • zkontrolovat rezervaci této místnosti (T) (I)
  • připravit podklady pro publikum (časový harmonogram vč. specifikace respondenta, průvodce publikem a návod, jak si psát poznámky) (T)
  • objednat občerstvení (T) (I)
  • objednat dárkové vouchery (pokud se dávají jako odměna místo peněz)
  • domluvit se s někým, kdo se bude starat o respondenty, kteří přijdou dřív (T) (I)
  • vytisknout formuláře (souhlas s účastí ve výzkumu, souhlas s nahráváním)
  • zkontrolovat stav prototypu, vyžádat si všechny přihlašovací údaje (T) (RT)
  • ujistit se, že mám k dispozici zařízení, na kterém můžu prototyp otestovat (správná platforma v případě mobilní aplikace nebo notebook s přístupem k interním dokumentům) (T)

6. Den před výzkumem

  • poslat respondentům SMS s připomínkou zítřejší schůzky (T) (I) případně s odkazem, kde se spojíte (RT)
  • poslat jednotlivým členům týmu SMS s připomínkou zítřejšího testování (T)
  • vytvořit offline zálohu prototypu (T)
  • vytisknout jednotlivé obrazovky prototypu (T)
  • vytisknout 3x finální přehled respondentů (čas, jméno, telefon) (T) (I)
  • zkontrolovat odměny, formuláře
  • zkontrolovat místo na disku
  • připravit testovací výbavu (mikrofon, kamera, baterky, paměťové karty…)
  • do záložek dát všechny odkazy, které jsou při testování třeba (T) (RT)
  • zarezervujte nedalekou restauraci pro oběd celého týmu nebo oběd objednejte na přesnou hodinu

Tyhle hodiny nejsou vidět, ale může jich být docela hodně. Pohlídejte si, kolik času trávíte při komunikaci s klientem. Můžou to být jednotky, ale i desítky hodin. Obecně se na projektové řízení doporučuje přidat 20% z ceny projektu (a bohužel i to velice jednoduše na některých projektech překročíte).

7. V den výzkumu

— pokud se testuje u klienta nebo v laboratoři

  • na místě buďte min. 60 minut před prvním respondentem
  • na každého dalšího respondenta buďte připravení 10 minut předem
  • v pozorovací místnosti nechat papíry na poznámky, průvodce publikem, seznam respondentů, post it papírky, psací potřeby a vylepit jednotlivé obrazovky prototypu na stěnu
  • jeden seznam respondentů předat na vrátnici
  • zkontrolovat prototyp, techniku, místnost, občerstvení, skleničky, karafy s vodou, přístup do budovy ….
  • vypnout notifikace
  • otestovat sdílení obrazovky (všichni slyší /​ vidí všechno)
  • 20 minut před prvním respondentem projděte s kolegy v pozorovací místnosti co se bude dít během celého dne. Jak si mají psát poznámky. Na co se zaměřit
  • na konci každého testu projděte s kolegy nejzajímavější momenty. Post it papírky s jejich popisem můžete lepit přímo na vytisknuté obrazovky na stěně
  • posbírejte si zpětnou vazbu na to, co slyšeli a zda mají nějaké doplňující otázky

Přišli jste v 8.00 a odcházíte v 18.00? Tak jsou ty počty asi docela jednoduché :) Pokud testujete, zvládnete v pohodě 5–6 lidí za den.

— pokud se testuje remote

  • připojte se minimálně 15 minut před prvním respondentem
  • na každého dalšího respondenta buďte připravení 10 minut předem
  • zkontrolovat prototyp, techniku
  • vypnout notifikace
  • po odhlášení respondenta v bodech zapsat průběh testu
  • 1 hodina /​ 1 respondent.

— pokud se dělá rozhovor

  • na místě buďte min. 30 minut před prvním respondentem
  • na každého dalšího respondenta buďte připravení 10 minut předem
  • seznam respondentů předat na vrátnici
  • zkontrolovat techniku, místnost, občerstvení, přístup do budovy ….
  • po odchodu respondenta v bodech zapsat průběh rozhovoru

Hloubkové rozhovory doporučuji maximálně 2–3 za den. Počítejte 1,5 h na jednoho respondenta (rozhovor se může protáhnout, ale vy musíte vždy počítat i s tím, že na místě sedíte 15 min. před příchodem respondenta).

Je na vaší dohodě s klientem, zda vám proplácí i čas strávený na cestách. V případě, že za respondenty budete jezdit po městě, znamená to pro vás mnoho hodin navíc!

— nezapomenout kdekoliv!

  • včas zapnout nahrávání
  • nahrávat na dvou nezávislých zařízeních a průběžně ukládat
  • nechat podepsat všechny formuláře
  • předat odměnu
  • zeptat se, zda jej můžete pozvat i příště (na testování jiného prototypu nebo na jiný rozhovor)
  • průběžně si psát poznámky
  • průběžně si psát časy, kdy se stalo /​ řeklo něco zajímavého

9. Analýza & závěrečná zpráva

Na poslední fázi už osobně žádný checklist nemám, tak doplňuji alespoň ověřený postup práce.

Na analýzu dat používám kombinaci Google Sheets, Realtimeboard a Keynote.

Nejprve si naposlouchám znovu všechny záznamy a individuálně si zpracuji poznámky do Google Sheets. Do jednotlivých sloupečků si zapisuji datum, označení respondenta, typ persony, téma případně tag (předem si je nadefinuji), přepis situace, komentáře, mé poznámky.

Jakmile mám hotovo, začínám se dívat na data jako na celek. Odfiltruji si první téma /​ štítek a formou digitálních postit papírků si na Realtimeboardu začínám připravovat podklady pro analýzu. Používám tagy, různé barvy papírků, značky. Přidávám si citáty, screenshoty. Cokoliv mám k dispozici.

Až ve třetí fázi si otevřu Keynote a začínám připravovat vyhodnocení a závěrečnou prezentaci. Do prezentace přidávám sestříhaná videa z testování, anonymizované citáty respondentů, náhledy obrazovek, kterých se týkají komentáře.

Součástí vyhodnocení je také doporučení dalšího postupu a vyhodnocení závažnosti jednotlivých zjištění.

Co se děje dál je specifické projekt od projektu. Obvykle proběhne prezentace, diskuze s týmem a naplánování dalšího výzkumu. Ale to už se netýká tohoto checklistu.

Základní vzoreček výpočtu MINIMÁLNÍHO času, který vám zabere analýza by se dal spočítat takhle. Čas záznamu testování /​ rozhovoru + (30 min x počet respondentů).

Př. uživatelské testování s 10 lidmi, kde jedno sezení trvalo 45 minut (čistého času 35 minut, prvních 10 minut je úvod k rozhovoru), pak vám minimální časna analýzu vychází cca 6 hodin (poslech & přepis) + 5 hodin (vyhodnocení).

Kolik to tedy vyšlo?

Uživatelské testování s 10 respondenty. Kontakty dodal klient. Testování je rozděleno do 2 testovacích dní a probíhá v testovací laboratoři http://testovaci-centrum.cz/.

  • Přípravná fáze dle projektu cca 5 hodin
  • Úvodní schůzky vč. upřesnění zadání, komunikace ohledně rezervací a administrativa /​ cca 5 hodin
  • Rekrutace 10 respondentů /​ 5 hodin
  • Příprava scénáře /​ 5 hodin
  • Uživatelské testování s 10 respodnenty /​ 2 MD
  • Analýza a vyhodnocení 11 hodin
  • Prezentace výzkumu a předání výstupů 2 hodiny
  • Projektové řízení cca 5–10 hodin (maximum je 20% z celkového času)

CELKEM 55–60 hodin + odměny pro respondenty (500–1 000 Kč /​ respondent) + rezervace testovací laboratoře 17 500 Kč + DPH

Pokud testujete v rámci interního týmu, budou odhady mnohem nižší. Místo 10 úvodních hodin vám stačí 1–2 hodiny meeting s týmem, kde si upřesníte zadání a posbíráte požadavky. S ohledem na vaši hlubokou znalost tématu i cílových skupin budete schopni i rekrutaci a přípravu scénáře zvládnout mnohem rychleji.

Pokud jsou v checklistu věci, které jste nikdy nezkoušeli a chcete se o nich dozvědět víc, pak se je můžete přijít naučit na kurz o uživatelském testování https://www.uxworkshopy.cz/uzivatelske-testovani https://www.uxworkshopy.cz/uzivatelske-testovani

Na celodenním workshopu se naučíte:

  • co je uživatelské testování
  • co a kdy je vhodné testovat (od nápadů až po funkční produkt)
  • jaké způsoby a metody testování existují (moderované x nemoderované testování, laboratorní x guerilla, technika vzdáleného testování)
  • jak vybrat vhodnou strategii pro váš projekt
  • plánování, příprava, realizace uživatelského testování

Sami si vyzkoušíte:

  • testování webu a mobilní aplikace na ulici i v testovací laboratoři za zrcadlem
  • testování struktury webu
  • testování obsahu newsletteru či webové stránky
  • přípravu scénáře rozhovoru (se zaměřením na strukturu a správnou formulaci otázek)
  • vytvoření rekrutačního dotazníku, díky kterému najdete ty správné respondenty